中國銀保監(jiān)會辦公廳關于進一步加強

消費金融公司和汽車金融公司投訴問題

整治的通知

各銀保監(jiān)局，銀行業(yè)協(xié)會：

為踐行以人民為中心的發(fā)展思想，提升金融服務的政治性和人民性，切實維護消費者合法權益，進一步加強消費金融公司和汽車金融公司投訴問題整治，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感和安全感，現(xiàn)將有關要求通知如下：

一、壓緊壓實機構主體責任

（一）切實提高政治站位。

消費金融公司和汽車金融公司要深刻領悟金融服務的政治性和人民性，強化責任擔當，更加主動作為；要堅持人民至上，堅持穩(wěn)字當頭，強化問題導向，積極主動作為，高度重視投訴反映的涉及消費者切身利益的突出問題，以釘釘子精神破解投訴難題，防范化解矛盾；要認真落實《中國銀保監(jiān)會關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》（銀保監(jiān)發(fā)〔2019〕38號）《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》（中國銀保監(jiān)會令2020年第3號）《銀行保險機構消費者權益保護監(jiān)管評價辦法》（銀保監(jiān)發(fā)〔2021〕24號）要求，不斷提高金融服務的能力和水平，維護消費者合法權益。做到訴求合理的解決問題到位，訴求無理的思想教育到位，受疫情影響生活困難的幫扶救助到位，行為違法的依法處理，及時解決消費者合理合法訴求。

（二）進一步加強源頭治理。

消費金融公司和汽車金融公司要視客戶投訴為寶貴信息來源，通過投訴摸清消費者愿望和訴求，聚焦消費者反映強烈的突出問題，找準差距和不足，舉一反三，進一步規(guī)范經(jīng)營行為，完善信息披露，優(yōu)化業(yè)務流程，創(chuàng)新產(chǎn)品服務，提升服務能力和水平，不斷完善暢通有序的訴求表達、問題處理和權益保障的投訴處理機制，加強投訴處理隊伍建設，及時規(guī)范處理各類投訴，使消費者由衷感到權益受到了公平對待、利益得到了有效維護。要下大力氣解決誤導宣傳、質價不符、違規(guī)收費、暴力催收等問題，將投訴處理“事后解決”向“事前預防、事中控制、事后解決”全流程轉型。

（三）積極落實受疫情影響各項支持政策。

消費金融公司和汽車金融公司要積極落實《中國銀保監(jiān)會辦公廳關于非銀機構做好受疫情影響困難行業(yè)企業(yè)和個人金融服務的通知》（銀保監(jiān)辦便函〔2022〕533號）各項要求，加大疫情支持政策宣傳力度，充分滿足受疫情影響困難行業(yè)企業(yè)和個人的合理訴求，確保各項支持政策及時落地見效。

二、加強消費者教育和風險提示

（四）加強消費金融知識宣傳，樹立正確消費理念。

鼓勵銀行業(yè)協(xié)會消費金融專委會、汽車金融專委會聯(lián)合消費金融公司和汽車金融公司采取多種形式加大教育培訓和政策解讀宣講力度，多渠道、持續(xù)性開展消費者權益保護教育宣傳活動，使消費者充分了解消費金融知識，正確使用金融產(chǎn)品和服務，引導理性消費，避免過度借貸，提高誠信意識，遵守合同約定。提高消費者個人信息保護意識，了解自身合法權益，加強警示教育，提高風險防范意識和鑒別能力。

（五）引導消費者通過正規(guī)渠道依法表達訴求、理性維權。

引導消費者有投訴事項首先向機構首訴，機構未予解決的再向監(jiān)管部門投訴，提高投訴處理效率。要加大力度揭示非法代理黑產(chǎn)騙局，提醒消費者拒絕參與違背合同約定、提供虛假信息、編造事實的投訴，依法理性表達訴求，自覺維護社會秩序和良好信用環(huán)境。

三、嚴厲打擊非法代理黑產(chǎn)

（六）加強部門協(xié)同。

要認真落實《國家發(fā)展改革委辦公廳關于重點開展“征信修復”問題專項治理的通知》（發(fā)改辦財金〔2022〕209號）要求，主動配合相關部門嚴肅查處以“征信修復、洗白、鏟單、征信異議投訴咨詢、代理”為名行騙，嚴重擾亂社會信用體系建設大局的不法分子。積極配合地方各級信用體系建設牽頭單位報送非法代理問題機構清單和問題線索，并在“信用中國”網(wǎng)站集中公示；協(xié)助網(wǎng)信部門嚴厲打擊其在各社交媒體平臺進行虛假宣傳廣告，肅清網(wǎng)絡環(huán)境，加大對不法分子的打擊力度。

（七）積極發(fā)揮行業(yè)協(xié)會行業(yè)維權作用。

銀行業(yè)協(xié)會消費金融專委會和汽車金融專委會要從行業(yè)維權角度出發(fā)，提高運用法治思維和法治方式解決問題和化解矛盾能力，組織消費金融公司和汽車金融公司共享非法代理黑產(chǎn)信息和問題線索；成立專家小組或行業(yè)聯(lián)盟，共同分析研判非法代理黑產(chǎn)案例、制定應對方案，統(tǒng)一處置標準和答復口徑，避免因應對方案存在差異導致不法套利。及時總結成功經(jīng)驗和案例在行業(yè)內(nèi)推廣并報送監(jiān)管部門。

（八）鼓勵機構加強科技賦能。

消費金融公司和汽車金融公司要積極研發(fā)通過科技手段，預防、識別和及時制止非法代理投訴，使用語音質檢模型、話術模版和聲紋技術等，輔助客服坐席判斷預警投訴風險，全面加強自身識別和防范非法代理黑產(chǎn)的能力。

四、落實屬地監(jiān)管責任

（九）多措并舉加強消保投訴監(jiān)管。

各屬地銀保監(jiān)局要認真辦好察民情、聽民聲、解民憂的每一件事，解決好人民最關心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題；要及時掌握消費金融公司和汽車金融公司投訴情況、變化趨勢，深入分析引起投訴的原因，對投訴問題突出、整改不到位的機構，以及投訴處理不及時、政策執(zhí)行有偏差、責任認定甩鍋推諉的機構加大監(jiān)管力度，綜合運用暗訪抽查、現(xiàn)場督查、監(jiān)管約談、監(jiān)管通報、行政處罰等方式，結合市場準入和監(jiān)管評級，督促機構加強整治。

（十）加強紀監(jiān)聯(lián)動。

各屬地銀保監(jiān)局要建立與消費金融公司和汽車金融公司紀檢監(jiān)察部門或其上級組織紀檢監(jiān)察部門的協(xié)調聯(lián)動機制，將消保投訴工作作為重要內(nèi)容，定期通報突出問題，強化信息共享，形成監(jiān)督監(jiān)管合力。堅決杜絕因機構不作為、亂作為、慢作為侵害消費者合法權益，為黨的二十大召開營造安全穩(wěn)定的社會環(huán)境。

中國銀保監(jiān)會辦公廳

2022年7月4日